دراسة:الصيانة المجانية تجبر العميل على شراء نفس الماركة عند تغيير سيارته

كشفت دراسة عن «مؤشر خدمات العملاء» في قطاع تجارة السيارات بالولايات المتحدة، أجرتها مؤسسة جي دي باور الأميركية، في الأبحاث السوقية الاستهلاكية والنوعية، أن نسبة مقتني السيارات الذين يحصلون على خدمات صيانة وتصليح مجانية أو سابقة الدفع، ازداد بأكثر من الضعفين خلال السنوات الخمس الأخيرة، وهو ما يفيد الشركات الصانعة والوكلاء والموزّعين بتعزيز مستوى الولاء للماركات وأسعار إعادة الشراء.
الدراسة، قاست نسبة رضا العملاء على خدمات الوكيل أو الموزع في مجالات الصيانة للسيارات المشتراة أو المؤجرة، وعمرها ما بين السنة الواحدة والسنوات الخمس. وكشفت أن 68 % من مقتني سيارات الفئة الفاخرة ،و48 % من مقتني سيارات الفئة الشعبية، أن سياراتهم مغطاة بصفقات خدمةمجانية أو سابقة الدفع خلال السنوات الخمس من اقتنائها، مقابل 35 %، و15 ، – على التوالي – . ما يساعد على رفع أسعار إعادة شرائها بعد استعمالها، وتعزيز الولاء للماركة الذي يترجم بعودة نسبة 72 % من المقتنين إلى الشراء من الماركة نفسها، بالمقارنة من 62 % ممن لا يملكون هذا النوع من الصفقات الخدمية.
وكانت جي دي باور قد أجرت دراسة أخرى، ذات دلالة عن السوق الألمانية، أهم أسواق أوروبا ، بيّنت أن الولاء للماركة وعلاقة الثقة مع الصانع والوكيل والموزّع من أهم الاعتبارات التي تدفع الألمان لشراء سياراتهم.
فقد كشفت دراسة رضا مقتني شراء السيارات في ألمانيا ،المتعلقة بسيارات يتراوح عمرها بين السنة وثلاث سنوات أن أهم الاعتبارات عن الألمان عند شرائهم سيارات هي بالترتيب:
1 – 27 % ، لجاذبية السيارة، بما فيها مزاياها الأدائية والتصميمية-الجمالية وراحة ركوبها ومستوى تجهيزاتها.
2 – 25 % ، لتكلفة الاقتناء، وتشمل نسبة استهلاك الوقود، وقيمة التأمين، وتكاليف الصيانة والتصليح وقطع الغيار.
3 – 24 % ، للجودة النوعية والموثوقية والاعتمادية .
4 – 23 %، الرضا عن الخدمة (بما في ذلك الاستقبال وتأمين سيارة بديلة، وتسهيلات أخرى).
وخلال لقاء في وقت سابق مع مسؤول أوروبي ،في قسم التسويق بإحدى كبريات شركات صناعة السيارات الأوروبية، أجاب على سؤال عابر عن نوع السيارة التي يقتنيها، فأجاب أنه يقتني سيارتين: الأولى من إنتاج شركته ،وهي مُقدّمة له مجانا ويستخدمها في عمله اليومي، والثانية سيارته الخاصة التي يستخدمها مع عائلته أيام إجازته وهي من ماركة منافسة. ولإيضاح الالتباس، تابع المسؤول: «كل السيارات التي ينتجها الصانعون الكبار حاليا ممتازة، لأن الصانعين الضعفاء انتهوا وطويت صفحتهم، كما أن كل السيارات اليوم تصمّم بالاستعانة بالكومبيوتر ويصنّعها الروبوت، وبالتالي، فإن تفضيل سيارة على أخرى يعتمد على خمسة اعتبارات أساسية هي:
1 – طبيعة الحاجة إلى المركبة وفئتها (سيارة عادية بأربعة أبواب، أو رياضية، أو ناقلة عائلية، أو وعرية، أو شاحنة خفيفة…إلخ.
2 – الفئة السعرية.
3 – جاذبية تصميم السيارة ومزاياها وزوائدها.
4 – الولاء العاطفي أو التلقائي لماركة بعينها.
5 – التجربة مع الوكيل أو الموزّع.
والحقيقة أن الاعتبارين الرابع والخامس على درجة كبيرة من الأهمية، كما أنهما في معظم الأحيان مترابطان أو متلازمان، وذلك أن تجربة سيئة واحدة مع وكيل أو موزّع، تكفي لنفور المشتري من ماركة ،والتوجّه إلى ماركة أخرى.