تقرير : حوادث ومشكلات أوبر في جنوب افريقيا يتابعها موظفين مصريين !!

تعجب تقرير من جنوب افريقيا من موقع businessinsider حول تواجد مركز أوبر الرسمي في القاهرة، وقال التقرير أنه إذا كان أي مواطن جنوب افريقي متورطًا في حادث خطير أثناء استخدام أوبر في جنوب إفريقيا ، فربما ينتهي به الأمر إلى التحدث إلى شخص ما في القاهرة، فهذا هو المكان الذي يوجد فيه وكلاء أوبر المتخصصون في مركز اتصالات السلامة ، والذين يخدمون مجموعة كبيرة من العملاء في العالم ، بما في ذلك عملاء جنوب افريقيا.

وحصلت ماندي وينر ، مراسلة متخصصة على نظرة حصرية من وراء الكواليس على المركز ، وكيفية تعامله مع الركاب المسيئين وحوادث السيارات. وقالت أن المركز يقع في مبنى من سبعة طوابق في شارع التسعين في التجمع الخامس الثري في "القاهرة الجديدة" ، حيث يجلس العشرات من الموظفين خلف شاشات الكمبيوتر وهم يرتدون سماعات الرأس ويتحدثون إلى عملاء أوبر في جنوب إفريقيا .

ولا يقتصر الأمر على مواطني جنوب إفريقيا الذين يتعاملون مع المركز في مصر ، بل أيضًا السائقين من 15 دولة أخرى في جميع أنحاء إفريقيا والشرق الأوسط بما في ذلك نيجيريا وغانا وكينيا وتنزانيا وأوغندا. ويطلق أوبر على هذا المركز اسم "مركز التميز" ، وهو الأول في المنطقة والأكبر في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا. وتم تأسيسه في عام 2016 ، ويعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، مع 700 موظف يقدمون الدعم لعملاء ولشركات أوبر وUber Eats باللغات الإنجليزية والأردية والفرنسية والعربية. كما يعمل مائة وثلاثون من الموظفين على دول أفريقيا جنوب الصحراء.

والمصريون الذين يرتدون سماعات الرأس هم أعضاء في فريق أوبر للاستجابة للحوادث ، مما يعني عندما تقوم برحلة مع أوبر في كيب تاون أو جوهانسبرج وأنت في حالة تعطل أو عملية اختطاف ، فهؤلاء هم الأشخاص الذين ستتعامل معهم. وقالت المراسلة أن شركة أوبر سمحت لهم بالدخول إلى المبنى لمتابعة المكالمات مع الموظفين على الرغم من اتخاذ تدابير صارمة لحماية خصوصية العملاء والموظفين.

وينقسم المبنى إلى أقسام مسؤولة عن دعم السائق ، ودعم العملاء ، و Uber Eats ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وأمن الحسابات والمخاطر والجانب الرئيسي لدعم السلامة. وتعلق أعلام الدول في المناطق المسؤولة عنها في الشركة ، على الرغم من أن معظم الموظفين ربما لم يسبق لهم أن زاروا المنطقة التي يعملون عليها.

وقالت ياسمين الدميري ، موظفة بالمركز أنها أحبت الجنوب افريقيين الذين تعاملت معهم ، وقالت : "عندما أتحدث إليهم ، لا ندخل في التفاصيل الشخصية ولكني أود أن أخبرهم أنني أحب الطبيعة وأود أن أذهب إلى جنوب إفريقيا يومًا ما". وقالت أنها حصلت على دورة تدريبية مدتها 12 أسبوعًا لمعرفة الفروق الثقافية في التعامل مع مواطني جنوب إفريقيا.

وقال عمر السمري الذي عمل في أوبر لمدة عامين وعمل أيضًا في شركات متعددة الجنسيات في المنطقة ، بما في ذلك فودافون : "أخطط للذهاب إلى جنوب إفريقيا قريبًا فهي دولة ودودة ولطيفة وجذابة، وقد اعتدت على اللهجة واللغة".

وتابعت المراسلة تغطية لمكالمات حية من داخل المركز ، وفي التقرير الأول ، أرسل أحد الركاب رسالة إلى أوبر من خلال التطبيق للإبلاغ عن أن سيارة أوبر التي طلبوها من إمباير رود في أوكلاند بارك تعرضت لحادث، لكن "السائق لم يكن يقود سيارته بشكل خطير". وشاهدت ياسمين الدميري فيديو مباشر من الرحلة لمحاولة تحديد ما حدث بالضبط. وعلى الخريطة ، يمكننا متابعة الرحلة التي قام بها السائق ، مع ألوان مختلفة تدل على سرعة السيارة وكيف ومتى وأين ومتى توقفوا وأرسلت الدميري رسالة للراكب ثم تابعتها بمكالمة هاتفية.

وأوضحت للعميل أنه سيتم رد مقابل الرحلة له ، رغم أنها قالت إنه أخبرها أن "الأمر لا يتعلق بالمال". ثم اتصلت بالسائق لتقييم الضرر الذي لحق بسيارته من الحادث. ووضعت السيارة في الانتظار حتى أرسل السائق صوراً لسيارته لمراجعتها لمعرفة صلاحيتها للعمل على الطريق. واتخذت الدميري أيضًا خطوة أخرى لضمان عدم اجتماع الطرفين المتورطين في الحادث مرة أخرى في المستقبل.

وفي المثال الثاني ، الذي تم حله بالفعل ، أبلغ سائق في بورت إليزابيث أن عميل "في حالة سكر شديد" قد نام في المقعد الخلفي لسيارته في حوالي الساعة 7 مساءً. وعندما استيقظ أثناء الرحلة ، كان الراكب مسيئًا وعنيفًا ، مستخدمًا كلمات عنيفة بجانب الاعتداء على السائق. وقال إن قميصه وسترته ممزقة بسبب ذلك. وسأل السمري عما إذا كان العميل من غير جنوب أفريقي ، حيث قد يكون حدث لبس في فهم اللغة بين الطرفين.

وفي هذه الحادثة ، بدأ العميل في الاتصال بالسائق لفحصه وفحص قصته. ثم وضعوا تعليقًا مؤقتًا على حساب العميل وحظروا اجتماع الاثنين في المستقبل ثم وصلوا إلى العميل لسماع جانبه من القصة. وقال العميل أنه قام بالرحلة وأنه طلب من السائق التوقف حتى يتمكن من شراء وجبة دجاج ناندو لنفسه وللسائق وقال إنهم وصلوا إلى الوجهة دون أي مشاكل ولم يذكر أنه هاجم السائق على الاطلاق ولكن مع متابعة خط سير الرحلة تأكدوا أنه لم يكن هناك أي توقف طويل يسمح بشراء وجبة وأنه لا يوجد مطاعم لبيع دجاج الناندو في مسار الرحلة وبالتالي تأكدوا من كذب العميل.

ويبدو أن عملاء وسائقي أوبر في جنوب إفريقيا سعداء بالتعامل مع المصريين ، وقال ألون ليتس ، المدير العام لشركة أوبر لأفريقيا جنوب الصحراء الكبرى ، إن الشركة نظرت إلى كيب تاون كخيار لمثل هذا المركز ، لكنها قررت جعله في القاهرة بسبب التكلفة وتوافر المواهب.

وأضاف : "كشركة لدينا عدد من هذه المواقع في جميع أنحاء العالم ولدينا فريق مركزي يتخذ هذه القرارات على أساس سهولة العثور على المواهب والعمليات وما إلى ذلك. ومن منظور التكلفة ، كان من المنطقي الاستثمار في مصر وقد يتغير هذا في المستقبل اعتمادًا على كيفية نمو الأعمال وتطورها على مدار العامين المقبلين".

وقال ليتس إنه من الملاحظات التي تلقاها من السائقين والركاب ، لا يبدو أنهم يصابون بالضيق بوجود صوت مصري على الطرف الآخر من الخط.